Fonte: Segs
No primeiro semestre de 2018, 82,8% de todos os contatos dos clientes com a distribuidora em Itu foram realizados por meio de canais digitais de atendimento
Itu, localizada no interior paulista, é a cidade com os clientes mais digitalizados da CPFL Piratininga, distribuidora da CPFL Energia que atende 27 municípios no litoral e interior paulista. De acordo com o levantamento realizado pela área comercial da companhia para celebrar o Dia do Cliente, no dia 15 de setembro, os canais digitais foram utilizados em 82,8% das 460,2 mil solicitações de informações e serviços feitas a CPFL Piratininga na cidade de janeiro a junho de 2018. A digitalização é superior à média da área de concessão da distribuidora, de 76,1%.
O índice de digitalização da cidade está à frente do de Praia Grande (82,27%) e Jundiaí (82,24%), respectivamente segunda e terceira colocadas no ranking. Sorocaba e Santos também estão presente entre os locais que mais optam pela praticidade do aplicativo “CPFL Energia” ou pela agência virtual para entrar em contato com a CPFL Piratininga. Os números são fruto do investimento realizado pelo Grupo CPFL em atendimento digital, com o objetivo de trazer mais praticidade e comodidade aos clientes. As cinco cidades mais digitalizadas da CPFL Piratininga podem ser conferidas na tabela abaixo.
Canais digitais pelo celular crescem na CPFL Piratininga
Considerando toda a área de concessão da CPFL Piratininga, o uso dos canais de digitais para o relacionamento entre a distribuidoras e os seus clientes está aumentando, e observa-se um crescente uso de celulares e tablets para a solicitação de serviços. Exemplo disso é a ascensão do aplicativo “CPFL Energia”, disponível para aparelhos com sistemas iOS, Android e Windows Phone. Até agosto de 2018, a plataforma representava 9,5% de todos os atendimentos da distribuidora, frente a 2,1% registrado no ano completo de 2017. No total, foram realizados 818.674 atendimentos no aplicativo nos primeiros oito meses deste ano.
A mesma tendência se observa no uso da versão mobile do site para solicitação de serviços. Em 2016, esse canal representava 8,3% dos atendimentos totais, saltando para 11,2% em 2017 e alcançando 13% até o final de agosto de 2018. No total, foram realizados 1,12 milhão de atendimentos pela versão mobile do site da CPFL Energia nos primeiros oito meses deste ano.
Os números refletem a crescente tendência de acesso à internet por meio de dispositivos móveis. De acordo com a pesquisa Acesso às Tecnologias da Informação e Comunicação – Domicílios 2017, realizada pelo CGI (Comitê Gestor da Internet), 49% dos brasileiros só acessam internet pelo celular. Além disso, 87% da população usa a internet todos os dias ou quase que diariamente. Quando se trata de acesso individual, o estudo mostra novamente preferência pelo celular, usado por 96% dos usuários.
“Buscamos constantemente entender as necessidades e tendências que influenciam como nossos clientes preferem se comunicar conosco. Investimos R$ 10 milhões no Programa Transformação do Atendimento, que promoveu uma ampla reformulação dos nossos canais digitais, trazendo uma interface mais amigável e ampliando os serviços disponíveis no site e aplicativo”, explica o diretor Comercial da CPFL Energia. Roberto Sartori.
A CPFL Piratininga disponibiliza mais de 25 serviços por meio de seus canais digitais de atendimento. No aplicativo “CPFL Energia” e no site do Grupo (www.cpfl.com.br), os clientes podem solicitar serviços como consulta débitos, segunda via de conta, ligação nova e troca de nome do titular da conta, além de relatar interrupção no fornecimento de energia e acidentes na rede.
Disponíveis 24 horas por dia, os canais digitais trazem comodidade aos clientes da CPFL Piratininga, oferecendo atendimento sem a necessidade de deslocamento até a agência ou ligação para o call center. Outra vantagem é o armazenamento dos dados cadastrais, não precisando recorrer à conta de luz para obter o código do consumidor a cada solicitação.
Conta por e-mail também é tendência
Outro canal digital oferecido pela CPFL Energia que vem crescendo é o recebimento da conta por e-mail. Oferecido aos 9,4 milhões de clientes das cinco distribuidoras do Grupo CPFL nos estados de São Paulo, Rio Grande do Sul, Paraná e Minas Gerais, o serviço já é utilizado por 1,85 milhão de usuários, dos quais 489,9 mil clientes na área de concessão da CPFL Piratininga — isso significa que 28% dos consumidores atendidos pela empresa aderiram ao serviço, o maior porcentual entre todas as concessionárias do Grupo.
A título de ilustração do crescimento do uso da conta por e-mail, o serviço contava com a adesão de 303 mil clientes das cinco distribuidoras do Grupo CPFL em 2013. Entre os benefícios da conta por e-mail está o recebimento da fatura com até cinco dias antecedência da versão impressa, podendo ser acessada por meio de tablets, notebooks e smartphones. Desta forma, os clientes podem programar de maneira mais eficiente o orçamento familiar e evitar preocupações pelo não recebimento ou extravio da conta.
O serviço também possibilita o acesso ao histórico da fatura dos últimos 13 meses a partir da data adesão, permitindo o acompanhamento da evolução do consumo de energia elétrica no período. O cliente pode cadastrar vários e-mails para receber cópias da fatura, o que facilita bastante para quem tem inquilinos ou quando a casa tem mais de uma pessoa responsável pelas despesas.
Sobre a CPFL Energia
A CPFL Energia, há 105 anos no setor elétrico, atua nos segmentos de distribuição, geração, comercialização e serviços. Desde janeiro de 2017, o Grupo faz parte da State Grid, estatal chinesa que é a segunda maior organização empresarial do mundo e a maior companhia de energia elétrica, atendendo 88% do território chinês e com operações na Itália, Austrália, Portugal, Filipinas e Hong Kong.
Com 14% de participação, a CPFL Energia é vice-líder no mercado de distribuição, totalizando cerca de 9,4 milhões de clientes em 679 cidades, entre os estados de São Paulo, Rio Grande do Sul, Minas Gerais e Paraná. Na comercialização, é uma das líderes no mercado livre, com participação de mercado de 14% na venda para consumidores finais. É líder na comercialização de energia incentivada para clientes livres entre as comercializadoras.
Na geração, é a terceira maior agente privada do País, com um portfólio baseado em fontes limpas e renováveis, como grandes hidrelétricas, usinas eólicas, térmicas a biomassa, Pequenas Centrais Hidrelétricas (PCH) e usina solar. Ao final do primeiro trimestre de 2018, a capacidade instalada do Grupo CPFL alcançou 3.283 MW.
A CPFL Energia possui ações listadas no Novo Mercado da B3 e ADR Nível III na NYSE, além de participar do Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE) da B3 pelo 13º ano consecutivo. O Grupo também ocupa posição de destaque como um dos maiores investidores brasileiros em arte, cultura e esporte.
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